Una póliza de soporte TI no debería ser solo una bolsa de horas. Para que realmente funcione, debe definir qué se atiende, cómo se atiende, quién puede solicitar apoyo, cuáles son los tiempos esperados y qué actividades preventivas se realizarán para reducir incidentes.

En SOATI, una póliza se diseña a partir de usuarios, equipos, servicios críticos y nivel de operación. Si tu empresa necesita atención mensual, puedes revisar el servicio de pólizas de soporte TI para empresas para conocer el enfoque comercial y operativo.

Alcance de soporte remoto y en sitio

La póliza debe indicar qué casos se atienden de forma remota y cuáles requieren visita. Muchos incidentes de usuarios, correo, aplicaciones o configuración pueden resolverse en línea; otros, como fallas físicas, red local o instalación de equipo, pueden necesitar presencia en sitio.

  • Soporte remoto para usuarios, correo, aplicaciones y configuración básica.
  • Soporte en sitio para equipos, red, impresoras, periféricos o incidentes físicos.
  • Condiciones para visitas programadas y urgentes.
  • Horarios de atención y canales autorizados para levantar solicitudes.
  • Criterios de prioridad para incidentes que detienen la operación.

Mantenimiento preventivo incluido

Un error común es contratar soporte solo para apagar incendios. Una póliza útil debe incluir revisiones preventivas: estado de equipos, rendimiento, actualizaciones, antivirus, respaldos, red básica y recomendaciones para evitar fallas repetitivas.

Cuando el problema principal es la salud de los equipos, conviene complementar la póliza con mantenimiento preventivo de computadoras para empresas para reducir lentitud, errores y paros operativos.

Control de usuarios, equipos y licencias

La póliza también debe contemplar administración básica: altas, bajas, cambios de usuario, inventario de equipos, revisión de accesos, licencias y cuentas de correo. Sin ese control, el soporte se vuelve reactivo y la empresa pierde trazabilidad.

Si ya existen problemas de inventario, accesos o licencias, el servicio de administración de usuarios y equipos ayuda a ordenar la operación diaria de TI.

Reporte mensual y mejora continua

Una póliza sin reporte pierde valor. El proveedor debe entregar evidencia de tickets, hallazgos, actividades preventivas, incidentes frecuentes y recomendaciones. Esto permite justificar presupuesto, priorizar mejoras y decidir cuándo escalar hacia servicios administrados.